Управление торговлей, кадры магазина

Розничная и оптовая торговля, развитие торговли

Продавцам следующих категорий предстоит многому научиться или же сменить род деятельности для того, чтобы не разочароваться в жизни, не нажить себе хронических заболеваний и не развалить окончательно торговый бизнес, связанный с продажами товаров. Таких опасно брать на работу в розничную торговлю и категорически нельзя в оптовую, поскольку они могут сорвать любую, даже самую верную и выгодную сделку. Развитие торга и эти психологические типажи - дело несовместимое.

Безразличные, хамоватые и всеми недовольные торговые работники известны еще со времен СССР, образ продавщицы с такими качествами был привычен и узнаваем. Но тогда торговые точки не особенно заботились о привлечении покупателей, поскольку зарплата продавца не зависела от выручки. Министерство торговли и управление магазинами строилось по несколько иным принципам, нежели сейчас. Однако наследие прошлого проникло и в современную розничную и даже оптовую торговлю: менеджеров и продавцов, описанных ниже, вы наверняка встречали в жизни.

Безразличный продавец ("все по фигу")

Как правило, эти продавцы не видят и не слышат розничных покупателей магазина, даже если те ходят взад и вперед перед ними, разбрасывая пачками банкноты и кредитные карты, и при этом, показывая на все пальцем, говорят: "Хочу, хочу!" Им совершенно не важно, что происходит вокруг них, их интересы явно лежат в другой плоскости. Вопросы и просьбы клиентов, даже оптовых, ими старательно игнорируются, выразительные взгляды не замечаются вовсе. Таких продавцов бесполезно расспрашивать о достоинствах и недостатках продукции, поскольку им об этом или ничего не известно, или просто лень об этом сообщить. Представители обслуживающего торгового персонала данного типа обычно выполняют декоративную роль манекенов, вместе с тем отпугивая и раздражая клиентов. Менеджеры по управлению персоналом магазина обязаны выявлять таких кандидатов на вакансию трейдеров и не допускать их на ответственные участки продаж.

Отличительные черты безразличного продавца:
- рассеянность и невнимательность;
- отсутствующий взгляд и вид в целом;
- демонстративный уход от покупателя;
- распространение своего "безразличия" на остальных продавцов;
- неконфликтность, молчаливое со всем согласие.

Недовольный торговец (раздраженный)

Недовольные продавцы встречаются на каждом шагу. И дело не в том, что это самая многочисленная категория персонала в розничной торговле, просто в нее время от времени могут попадать даже лучшие представители профессии. Недовольные - это, прежде всего, усталые продавцы, которые не могут справиться со своим состоянием и переносят его на работу, в общение с покупателями. Таких работников раздражает всё: любопытство, дотошность, экономичность и, как ни парадоксально, щедрость клиентов. Они просто недовольны. И для того, чтобы исправить эту ситуацию, необходимо найти ее первопричину. Возможно, человек выбрал не ту профессию, ему нужно найти другую хорошую работу, не связанную с торговлей, или он находится под влиянием постоянного стресса, утомлен чрезмерным общением (ведь это колоссальная нагрузка - изо дня в день общаться с массой людей).

Отличительные черты недовольного торговца:
- раздражительность, вспыльчивость;
- резкость в общении с покупателями;
- нежелание найти подход к клиенту;
- неумение расположить его к себе.

Хамливый продавец (конфликтующий)

Этим определением торгового работника, собственно говоря, все сказано. Человек такого склада характера в принципе не приспособлен для работы в сфере оптовой и розничной торговли. Он не умеет справиться с различного рода внутренними комплексами, подавить в себе негатив и принять сложные типы покупателей, которые также существуют. Следует отметить, что покупатель для хамливого торговца является врагом, которого следует победить, осадить, испортив при этом настроение. Хамоватый продавец вымещает свои комплексы, неудачи на клиентах, стараясь компенсировать свою внутреннюю неудовлетворенность и дисгармонию. Самое удивительно то, что подобные персонажи за прилавком думают, что они умеют торговать, а если розничные продажи не идут - то виноват директор, не умеющий управлять магазином, или кто угодно, вплоть до президента России, но только не они сами, с их хамством и агрессией.

Отличительные черты хамливого продавца:
- самоуверенность (а внутри это может быть закомплексованный человек);
- резкость, неспособность управлять своим настроением;
- напористость по отношению к покупателю;
- агрессивность, проявление озлобленности и хамства;
- неумение общаться с клиентами магазина;
- негативизм в отношениях с коллегами и начальством.